AioCast #05 – A sinceridade e honestidade valem a pena

Que tal o terceiro episódio do #AioCast cheio de dicas sobre honestidade e sinceridade para vocês? Isso mesmo, dessa vez trouxemos o co-fundador da startup mais sincera do Brasil para conversar com a gente. O Horácio Poblete, co-fundador da Trustvox.

Aio Cast

Ouça também no SoundCloud.

Matt Montenegro: Conta um pouco sobre a sua jornada empreendedora. Como que você chegou até a Trustvox. E depois conta um pouquinho também sobre o que vocês fazem. Qual é o negócio de vocês hoje.

Horário Poblete: Eu comecei a empreender na web em 1997. Em 97 eu conheci a Tati. Conheci pela internet, era tudo mato. Então a gente começou e montou uma produtora web para fazer sites. Em 2000 a gente começou a agregar sistemas, viu que tinha o famoso php. Falou “cara, dá para agregar valor nisso”.

Criação de Startup: Do Client to Central a LedFace

E começamos a desenvolver sistemas junto com sites e tal. Até que chegou em 2008 e veio a tal da web 2.0, internet como serviço. A gente ficou doido. “A gente vai conseguir aplicar tudo que a gente aprendeu, para criar uma coisa nossa, que seja repetível e escalável.” Essas não foram as palavras na época, lógico, mas é tudo de bom. E falamos: “vai ser fácil, bora lá fazer”.

E fizemos a primeira startup que chama Client to Central. Gastamos 200 mil reais do bolso. E eu falo sempre que foi um MBA de luxo. Porque a gente não fez nada do que hoje deveria ser feito no conceito de startup. Não validamos coisa nenhuma. A gente sabia tudo, né?

Timing é tudo

E fomos lá e fizemos da nossa cabeça, fomos lá e gastamos uma pequena fortuna para os nossos parâmetros. Achando que um bom produto era suficiente, que o produto era a empresa e que aquilo ia ser suficiente para atrair cliente. Estaríamos esperando até hoje, né? Obviamente que não deu certo. Então a gente quebrou, fechou e pulando um pouquinho fomos fazer a segunda startup que era a LedFace. A LedFace eu brinco que ela não morreu, que ela foi crionetizada. Ela estava antes do timing. Ou seja,

Para você entender rapidão, Matt, a LedFace era uma plataforma de entrevista coletiva. Então, se você perguntar em que ano nasceu Einstein, você vai achar isso muito facilmente no Google. Vai cair na Wikipédia, pronto, acabou. Mas se você quiser saber qual é o melhor livro para um adolescente entender Einstein, o Google se perde. Aí você precisa de um conhecimento prático. Você precisa de alguém que tenha passado por isso. Um pai que tenha passado por isso. Então a gente usava a inteligência artificial e inteligência coletiva.

Mas estava muito a frente do seu tempo. Nem todo mundo tinha celular na época, em 2011. Então, vamos parar para pensar. Se a LedFace achava que você era um bom fotógrafo, ela via o seu twitter na época. E sabia responder uma pergunta do tipo: como tirar uma boa foto da lua? Ela te chamava por e-mail para participar da resposta. Imagina? Era um absurdo. Hoje com outras coisas, você conseguiria com notificações muito mais rápido.

Como surgiu o Trustvox

E o que que aconteceu, chegou em 2013 e boas startups nem sempre morrem porque o produto é ruim. Elas morrem de fome. Acabou a grana. Morre de inanição. E foi o que aconteceu. E é o que aconteceu com a LedFace, né, a gente, com muita dor no coração, matamos ou criogenizamos ali. E nessa época a Tati falou assim: “Não, temos que fazer outra coisa.” Por um tempo eu ainda continuei com a LedFace e a Tati teve a ideia da Trustvox.

E como é que veio essa ideia. A Tati estava lendo algum artigo e esse artigo dizia assim: 30% dos americanos não usavam o Google como ponto de partida para comprar alguma coisa. Olha que interessante: eles usavam a Amazon.

Não é que eles usavam o Google e caiam na Amazon, não é isso, eles iam direto na Amazon. E tentando entender um pouquinho do porque que isso acontecia. Isso acontecia basicamente por causa dos reviews da Amazon.

E, eu mesmo, tenho certeza que você também já viu review na Amazon. Principalmente de eletrônicos, fotografia. Todo mundo faz isso, vai lá uma vez e vê. Mas por que?

Leitores de reviews honestas

MM: A gente sempre vê, ainda mais quando é um produto desconhecido. A gente sempre lê os reviews, sempre.

HP: E no Brasil não tinha nada. Ai a Tati veio com essa ideia. Não tinha nada, não tinha ninguém, era mato. Então a gente pegou e a Tati começou a fazer a Trustvox e depois então, eu deixei a LedFace e fui para a Trustvox. Então, a terceira startup.

Opiniões verdadeiras dão resultado?

MM: Falando um pouco sobre essa questão de internet, de confiança, como que a gente procura essas informações. Parece que com o fenômeno de criação de notícias na internet, a gente acompanha um pouco dessas notícias até com a eleição do Donald Trump que reavivou bastante essa discussão, cada vez mais a gente clama por mais honestidade e transparência, não importa onde seja.

A gente sempre tem buscado mais honestidade, verdade, transparência nos fatos, e isso é um pouco do que vocês fazem para os seus clientes, como você estava falando. Qual é o resultado de se trabalhar com opiniões verdadeiras e sinceras para os seus clientes. Como que isso os afeta e gera resultado de fato?

HP: É uma quebra de paradigma, né, Matt? Ou seja, principalmente no começo, você imagina… A gente brinca com a Tati que é o mesmo cara que vendeu o primeiro Fax para quem é mais velho e lembra de Fax.

Sintomas do primeiro vendedor

Já pensou o primeiro vendedor de Fax? Ele vendeu para quem? Ele vendeu dois porque não tinha para quem passar o Fax, né?

Então, assim, para para pensar pra gente chegar no e-commerce e falar assim: eu sei que hoje você apaga as reviews negativas. Você apaga, você edita. Agora você não vai precisar de nada disso. Mas fica tranquilo que isso vai fazer você vender mais.

O cara achava que a gente era doido. Então, foi uma quebra e continua sendo uma quebra, hoje mais fácil, mas continua sendo uma quebra de paradigma, uma coisa difícil. Porque a gente não tem o discurso de que a sinceridade é fofinho, é bonintinho.

Claro que honestidade é o certo de você fazer. Mas além disso, vende mais. É o melhor dos mundo. E você prova por A mais B, no seu analytics, que a gente converte mais. Por quê?

Análise das Reviews honestas

Se você vai comprar um produto você vai ver reviews. E se esses reviews tiverem ali de 10 reviews, tiver um negativo. Que é a estatística da Trustvox, em quase um milhão e meio de views de certificados e publicados, 92% são positivos. Então, de dez para um.

Se você olhar lá e tiver 9 positivos e um negativo que não pode ser ou não entregaram ou me roubaram a mercadoria. Mas nunca é isso. Vou te dizer uma coisa, esse review negativo, credibiliza todos os positivos. Então, ser sincero, ajuda a vender mais.

É fato, é analytics, eu mostro para vocês o ROI (retorno sobre investimento). Hoje o número que eu mais me orgulho, que a Tati mais se orgulha na Trustvox é que de 100 pessoas que fazem o trial 70 passam a pagar. É brutal. E por quê? Porque tem ROI.

Publieditorial x opinião sincera

Agora, a gente foi contra tudo e todos. Por exemplo,  quando a gente começou, em 2014, estava muito na moda as blogueiras de moda. Então, o e-commerce pagava as blogueiras para poder, justamente, fazer ali. Mas aquilo era um publieditorial, aquilo era enviesado.

MM: E até hoje é. É só uma forma diferente de você fazer publicidade.

HP: Exato. É a Xuxa da Monange. Quem for mais velho vai lembrar. Você acha que a Xuxa usava Monange? Não usava Monange. Então, como eu te falo. Foi uma quebra e continua sendo uma quebra de paradigma.

Culture Code Sincero (Honesto)

MM: Agora, a verdade e sinceridade também precisa ser algo presente não apenas em um excelente serviço, como o de vocês, mas presente no dia a dia interno das nossas empresas. Como que esse trabalho de sinceridade e verdade reflete no relacionamento do time da Trustvox, ou seja, o que você vem aprendendo com essa questão de credibilidade e vocês tem levado isso para dentro do time de vocês, no que diz respeito a cultura, a valores de vocês.

HP: Internamente a gente tem alguns fornecedores e a gente brinca, eles chamam a Tati de rainha da sinceridade. Chamam ela assim e tal. E é legal isso, porque realmente é isso. A gente se cuida muito. Eu não estou falando daquela honestidade até um pouco piegas. Eu estou falando para realmente, eu vou dar um exemplo para você muito claro.

Dentro da nossa cultura, da Trustvox a gente dá feedback para tudo. E a gente dá contexto para tudo. Eu não vou chegar nunca para um colaborador e falar: “ah, faz tal coisa, muda o botão de vermelho para verde”. Imediatamente, a pessoa pode ter entrado há três mês na Trustvox ela vai falar assim “por quê?”.

Micro decisões dentro da empresa

Está dentro da nossa cultura que a gente vai ser mais eficiente se a gente não tiver apertadores de parafusos dentro da empresa. Então a pessoa tem que ter contexto para tomar as micro decisões que ele tem que tomar.

sinceridade

Então isso é um exemplo bobo, mas é um exemplo muito interessante. Outra coisa que eu acho muito legal na cultura da empresa é que justamente gera uma aura positiva. A Trustvox hoje por exemplo se orgulha muito de que não fora do mercado, mas dentro do mercado de e-commerce todo mundo conhece a Trustvox e ela tem um aura muito positiva.

Cultura x desejo da cultura da honestidade

Nós não somos o mais barato do mercado. Então às vezes a pessoa não usa a gente, mas a gente é sonho de consumo dele. E isso é muito legal, eu acho que essa parte de cultura, ela é fundamental. Mas não é uma cultura da boca pra fora. Não é aquela cultura de ah vamos começar uma startup nova, Matt? Põe aí que vamos ser colaborativos. Cara, mas se os fundadores não forem colaborativos. Desculpa mas a startup não vai ser colaborativa.

Então esse é um grande ponto que a gente vê ai esses MVV’s, missão, visão e valores lindos, e você vai ver a empresa e não condiz com aquilo. Então, assim, a cultura da empresa vem dos founders e dos primeiros colaboradores com certeza.

Pessoa inspiradora: Gustavo Ziller

MM: E quando o assunto é cultura, como a gente está falando aqui agora. Quais são os pontos que vocês não abrem mão e não negociam em hipótese nenhuma. Além dessa de perguntar o porque, da honestidade e da sinceridade, quais são os outros pontos que chamam muita atenção para vocês e que vocês não abrem mão de forma alguma?

HP: A gente dá a cara a tapa no que a gente acredita. Então, assim, o Gustavo Ziller, que é um cara muito bacana. Para quem está ouvindo e quiser buscar o Gustavo Ziller. (BLOG | Facebook) Vocês vão gostar muito. A gente conversou com ele uma vez lá no Google. Ele tem uma filosofia bacana.

Ele fala assim: “Cara, antes de tudo na vida quando você vai casar, contratar, não interessa. Existe um filtro primário”. Que é se o cara é vaso bom ou caso ruim. Abaixo disso está se o cara é competente ou não. Se é heterossexual ou não. Se é branco e se é negro. A gente se preocupa muito com isso. Então, de novo. Não é o cara ser do bem ou alguma coisa piegas, não. Vaso bom ou vaso ruim, é isso. Isso está dentro da nossa cultura.

Cultura do Feedback

Outra coisa que fazem parte da nossa cultura, como eu falei com você, é dar feedback em tudo. Isso é real. Por exemplo, Tati sempre fala que eu sou o único homem que gosta de fazer DR. E eu adoro fazer DR. E é isso que a gente leva para a Trustvox.

Dez minutos antes desse podcast eu estava gravando um áudio com a minha sócia alinhando. É um áudio que talvez em outra startup o cara ia vim com duas pedras em cima. Porque ele ia fazer assim, aqui não, aqui não há desalinhamento. Se houve um desalinhamento hoje de manhã eu já vou lá e alinho. Pão, pão, queijo, queijo.

Cordialidade. Missão dada é missão cumprida. São coisas que fazem parte da nossa cultura.

Dicas para aplicar a honestidade no trabalho

MM: Se você puder deixar um conselho especial para as empresas agora. Qual que seria dentro desse assunto de opiniões verdadeiras e de sinceridade. E o que você deixaria de conselho para elas que tem impactado vocês. Que vocês querem evangelizar e deixar claro para todo mundo.

HP: Eu acho, Matt, que independente se você e-commerce ou se você estatal vai usar ou não a vox, honestidade vale a pena. Não é só, como eu disse, o certo a ser feito. Ela tem um ROI, que é o melhor dos mundos. Então, quando você é sincero, você consegue transmitir uma aura muito positiva que é boomerang. Que volta para você.

Dar review apenas de quem comprou: honestidade com o cliente

Vou dar um exemplo para você. Nós na Trustvox somos os únicos que coletamos o feedback só de quem comprou. Os outros deixam qualquer um dar review.

Tem um estudo lá da universidade de Nova Iorque que diz que 21% das avaliações são de pessoas que nunca compraram. Ou que nunca experimentaram aquele produto nesse caso.

Então, ⅕ daquelas avaliações são fakes. Simples assim, você está enganando o seu cliente.

Para para pensar, se você sabe que ⅕ das avaliações das avaliações que você recebe são falsas. Como é que você sabe qual é falsa e qual não é? Como é que você vai melhorar a sua operação?

Então o grande tchã pro e-commerce de se trabalhar com a Trustvox é a visibilidade. A gente dá uma voz positiva pro cliente do e-commerce. Ele que diz: olha, tal e tal produto é ruim, tem uma estrela. E qualitativamente por causa de A, B, C, D e E. Então, se o cara tem fabricação própria, Matt, ele vai lá e melhora aquele produto. E se ele não tem, ele para de comprar. Ele para de comprar e para de vender.
Então, assim, ouça o seu cliente.

Vale a pena ouvir o cliente com honestidade

sinceridade

A gente vê muito, infelizmente ainda no Brasil, principalmente e-commerce de médio porte, encarando o cliente como um trol. “Ah, o cliente sempre quer me atrapalhar, cliente não sabe nada”. Não! Não é verdade isso. Cliente é uma pessoa como eu e você que tem bom senso, que normalmente tem bom senso. Ser sincero não é ser perfeito. Você erra, você pode errar. Mas você não empurra com a barriga, você vai lá e você é sincero se você errou. Então, se o produto não está legal, você vai lá e vai resolver aquele problema para o cliente. Mas ser sincero não é ser perfeito.

Então, ele não espera que você seja perfeito. Então, assim, esse é o conselho que eu deixo. Independente se você vai usar ou não a Trustvox, a relação entre o e-commerce e o cliente seja com honestidade. E o mais transparente possível.

Toda sexta-feira tem #AioCast por aqui. Então, para ficar de olho nas novidades sempre é só seguir o nosso SoundCloud e também acompanhar pelo Comousar.meuaio.com

E ai, vai incrementar a rotina do trabalho com mais honestidade? Mande nos comentários!

  • 46 Posts
  • 2 Comments
Ana Clara Carvalho é escritora, jornalista e blogueira do Diário da Aninha Carvalho. Adora descobrir o que há por trás de séries, filmes e ama escrever, tanto que publicou o primeiro livro aos 20 anos. Além disso, adora gravar vídeos para o canal no YouTube e agora faz vídeos para o Aio também. Ela vai te ajudar a entender o mundo dos cursos on-line tanto para o ensino quanto para treinamentos corporativos como redatora do blog Meu Aio. Então, se quiser falar com a Ana basta comentar abaixo, interagir nas redes sociais ou entrar em contato pelo e-mail: acarvalho@barbaruiva.com. Ah! Ela adoraria ter você como seguidor no Instagram! #FicaDica